Проблемы в онлайн-казино и их решения

Клиенты интернет-казино достаточно часто сталкиваются с определенными проблемами. Причин может быть много: от невнимательности до недобросовестности самого заведения. Чаще всего они появляются в казино, которые не следуют принципам responsible gambling («ответственный гемблинг»). Заведения, работающие по таким принципам, защищают клиентов от возможного негативного влияния азартных игр и помогают игроманам.

Далеко не все казино можно назвать ответственными. Поэтому азартным игрокам следует знать свои права и обязанности, а также уметь занять правильную позицию в спорных ситуациях.

 

Основные проблемы игроков в онлайн-казино

Благодаря многочисленной рекламе игровых автоматов в интернете и обещаниям миллионных выигрышей казино не имеют недостатка в клиентах. Но большинство таких заведений работает нелегально и обманывает посетителей. Даже на законных площадках игроки сталкиваются с рядом проблем.

 

Невозможно вывести деньги

Эта ситуация является самой частой и критической для игроков. Онлайн-казино могут препятствовать снятию выигранных средств под разными предлогами. Поэтому перед регистрацией необходимо изучить пользовательское соглашение. В нем указываются условия вывода, суточные лимиты, поддерживаемые платежные системы, комиссии и другие нюансы. Но даже следование правилам не может гарантировать получение выплаты, если портал поставил своей целью обман клиентов.

Основные сложности при выводе средств такие:

  • Невозможно совершить транзакцию. Клиенты не могут заказать выплату своего выигрыша. Причины бывают разные. К примеру, иногда совершить первый вывод можно спустя 2-3 месяца после регистрации. Частое требование администрации — внесение большого депозита на счет. Эти условия не всегда описываются в соглашении, но заведения требуют выполнять их.
  • Завышенные сроки выплат. На большинстве площадок процедура вывода денег не превышает 3 рабочих дней. На практике игроки сталкиваются с гораздо большими сроками: до одного месяца. Администрация может запросить копии личных документов клиента для его идентификации, на время которой финансовые операции замораживаются.
  • Большая комиссия. При выводе средств может удерживаться до 25% от суммы. Представители заведения аргументируют такую комиссию использованием «неудобных» платежных систем или другими нелепыми причинами.

Многие русскоязычные казино не знакомы с принципами responsible gambling. Они меняют правила, не сообщая об этом клиентам.

 

Проблемы с бонусами

Подавляющее большинство заведений начисляет бонусные поощрения своим клиентам. Они используются по определенным правилам, которые не всегда точно описываются в соглашении и условиях акции.

Самые частые проблемы с бонусами такие:

  • Нельзя вывести деньги до отыгрыша бонуса. Поощрения начисляются с вейджером — показателем отыгрыша. Например, если получено в подарок 100 USD с вейджером х40, то для отыгрыша бонуса и возможности вывода денег необходимо сделать ставки на сумму 4 000 USD (100 * 40). Далеко не все пользователи смогут поставить на кон такую сумму.
  • Исчезла часть средств со счета. Приветственные бонусы и другие имеют ограничения по максимально возможному размеру выигрыша. Например, с поощрения в 50 USD можно вывести не более 200 USD выигрыша по условиям акции. Все выигранные сверху деньги забираются в пользу площадки.
  • Ограничивается размер ставки. В бездепозитных бонусах указывается максимальная сумма, которую можно поставить на один спин. Это делается для того, чтобы игроки не могли слишком быстро отыграть поощрение.
  • Ограничения по стране проживания. Иногда получить бонус за регистрацию не могут жители отдельных стран.
  • Сообщения о подозрении в мошенничестве. Если игрок получает крупный выигрыш из небольшого депозита благодаря бонусу, администрация нечестного портала может обвинить его в мошенничестве. В таком случае само поощрение и все выигранные с него средства аннулируются.

В разных казино условия использования бонусов имеют отличия, а на некоторых сайтах они описываются достаточно размыто. Поэтому регистрироваться необходимо в заведениях с лицензиями и подробными правилами игры.

 

Другие типы проблем

С меньшей частотой пользователи сталкиваются с такими проблемами:

  • Сбои в игровых автоматах. Бесперебойную работу видеослотов могут обеспечить не все порталы. Во время игры возникают ошибки или даже перезагружается страница, из-за чего может не сыграть ставка или даже исчезнуть выигрыш.
  • Взломы аккаунтов. Мошенники собирают информацию о клиентах казино с целью взлома профиля и вывода их денег.
  • Верификация счета. Оператор может потребовать выслать другие документы, объясняя это плохим качеством фото или дополнительной проверкой. Заведение тянет время и ожидает, что клиент откажется от верификации и оставит деньги на балансе.

В пользовательском соглашении есть пункт о том, что казино может отказать в выплате без объяснения причин и изменить правила без уведомления. На него часто делают упор менеджеры портала, которые просто не желают выплачивать деньги игроку.

Важно изучить соглашение и правила казино, а также прочитать условия бонусов перед их получением. В противном случае никто не может гарантировать беспроблемный игровой процесс.

 

Обращение в техподдержку казино

В каждом заведении работает служба технической поддержки. В крупных казино она доступна круглосуточно на нескольких языках. Служба создана для помощи и решения проблем игроков, к примеру, помогает разобраться с вопросом о том, что такое фриспины, или с регистрацией.

Если у клиента есть основания полагать, что заведение его обмануло, он может обратиться в саппорт с жалобой. Но сначала необходимо перечитать правила. Часто пользователи сами нарушают их и обвиняют площадку в мошенничестве. Следует также проверить историю игр и транзакций. Если пользователь уверен, что ничего не нарушил, следует написать в техподдержку.

Основания для жалоб операторам саппорта такие:

  1. Деньги не поступили на депозит. Клиент пополнил баланс в казино, но средства не зачислились. Это может быть сбой в работе банковской системы, с которым должны разобраться менеджеры поддержки.
  2. Пропали деньги со счета. Бывает, что игрок не делал ставки и не совершал транзакции, но средства с его баланса списались.
  3. Заявка на вывод обработана, но деньги не зачислились. Скорее всего, проблема в работе платежной системы. Если заведение заподозрили в незаконной работе, его счета могут заблокировать, что приводит к потере средств игроков.
  4. Аннулирование выигрыша из-за «намеренного отмывания бонусов». Например, бонусные средства использовались для ставок в автоматах с высокой дисперсией, в которых выплаты случаются не часто, но разыгрываются крупные джекпоты (300 Shields, Doa). Так можно быстро «слить» бонус или получить неплохой выигрыш. Еще один вариант — ставки в накопительных слотах, таких как Castle Builder, в которых шансы на выигрыш повышаются после заполнения «шкалы ресурсов». Подобные схемы называются абузингом бонусов и запрещаются администрацией. Но на практике под санкции казино попадают клиенты без злого умысла.

Если игрок уверен в своей правоте и хочет решить проблему, следует обратиться в казино. Можно позвонить по контактному номеру телефона на сайте, но лучше написать в онлайн-чат. Следует придерживаться таких советов:

  • Подробно описать ситуацию и прикрепить скриншоты, чтобы доказать свою невиновность.
  • Процитировать пункты соглашения, которые могут помочь в разрешении проблемы.
  • В общении с оператором нужно быть спокойным и вежливым, не провоцировать на конфликт. Иначе представитель площадки может даже не попытаться решить проблему, отвечая формальными отговорками.

Каждый случай обращения в саппорт индивидуальный. Невозможно дать конкретные советы для всех ситуаций. Если техподдержка не спешит решать вопрос, следует напомнить о возможности составления жалобы в игорные комиссии (Мальты, Великобритании), на сайты с отзывами о казино (Askgamblers) и тематические форумы. Это может подстегнуть сотрудников быстрее работать. Данные советы касаются площадок, которые придерживаются ответственного гемблинга и работают по лицензии. В других ситуациях высокая вероятность лишиться собственных денег.

 

Позиция игрока в спорных ситуациях

Если пользователь имеет твердые намерения открыть спор и идти до победного конца, необходимо запастись терпением. Процедура может затянуться на месяцы и вытянуть из игрока много сил и нервов.

 

Причины сохранять спокойствие

После подачи жалобы на интернет-казино необходимо оставаться спокойным и воздержаться от агрессии, даже если очевидна вина заведения. Иначе представители площадки могут в ответе игроку вспомнить об неадекватном поведении или угрозах. Если дело дойдет до суда, фактор агрессии на первых этапах общения явно не поможет клиенту.

 

Регулирование разрешения споров в сфере азартных игр

За исключением некоторых стран (США, Панама, Франция, Германия, Коста-Рика) интернет-казино практически не регулируются. Юрисдикции, которые выдают игорные лицензии (Кюрасао, Мальта, Гибралтар), очень редко занимаются разрешением споров. Единственные исключения — серьезные нарушения или явные случаи мошенничества, получившие огласку в СМИ.

 

Помощь сторонней организации

Урегулированием споров в сфере онлайн-гемблинга занимаются аффилированные лица, которые продвигают казино. Они привлекают новых клиентов и получают фиксированную оплату или процент от проигрышей игроков. Официальные аффилированные лица побуждают пользователей регистрироваться в надежных казино. Если заведение имеет негативную репутацию, с ним откажется сотрудничать большинство партнеров. Поэтому площадки заинтересованы во взаимовыгодных отношениях с ними.

Если игрок регистрировался через партнерский сайт и хочет решить проблему с помощью его представителей, необходимо прочитать правила площадки. Партнер может выступить посредником в решении конфликта и найти решение, которое удовлетворит обе стороны. Перед обращением важно прочитать правила партнерского сайта. Возможно, на нем уже есть отдельный раздел с подробной инструкцией действий. Игрокам необходимо указать свой логин и подробно изложить ситуацию.

Для регулирования спорных ситуаций у казино есть отдельные сотрудники. Они ничего не решают, а только передают информацию вышестоящему руководству. Это еще одна причина, по которой нужно сохранять спокойствие при общении. Злость и агрессия по отношению к ним ни к чему не приведут.

Обращение к партнеру — это способ сделать проблему более публичной, чего не желает заведение. Если на него поступает слишком много жалоб, аффилированное лицо может отказаться от сотрудничества. Часто заведение идет навстречу клиентам с серьезными претензиями.

Казино соглашаются на сотрудничество и регулирование споров не из-за юридической ответственности. Им гораздо дороже свой рейтинг и отсутствие огласки.

 

Обращение в суд

Так как онлайн-гемблинг практически не регулируется, суд не всегда может разрешить проблему. Большинство онлайн-казино имеет лицензию Кюрасао, правительство которого никак не реагирует на судебные иски других стран. Максимум, чего можно добиться в суде, — заблокировать сайт на территории его юрисдикции. Но вернуть деньги не получится.

 

Обнародование спорной ситуации: плюсы и минусы

Перед обращением в стороннюю организацию для помощи в решении конфликта необходимо подумать, нужно ли выносить его на всеобщее обозрение. Ведь о ситуации узнают другие люди, а самые серьезные споры обязательно попадают в СМИ.

Преимущества обнародования спорной ситуации такие:

  • Повышенное внимание к проблеме. Это самый большой плюс обращения к третьим лицам. В казино ежедневно поступает множество запросов от клиентов и не все они рассматриваются должным образом. Если жалобу отправит представитель партнерской службы, ее обязательно увидят. Заведение не забудет о ситуации и даст ответ.
  • Репутация казино. Залы с видеослотами и карточными играми в вопросе привлечения клиентов полагаются на партнерские сайты. Пользователь видит интересный баннер или видеоролик о казино, кликает по нему и попадает на страницу регистрации. Без такой помощи заведениям сложно продвигать себя. Поэтому казино уделяет приоритетное внимание жалобам от аффилированных лиц. Это еще не гарантирует, что спор будет решен в пользу клиента, но если казино не рассматривает такие жалобы, то партнеры могут отказаться от сотрудничества.
  • Повышение вероятности решения проблем в будущем. Если игроку получилось наладить доверительные отношения с назначенным представителем казино, он сможет в дальнейшем общаться с ним для разрешения других ситуаций. Это снижает временные затраты в повторных конфликтах, помогает быстрее составить жалобу без сторонней помощи.

Обнародование претензии имеет и недостатки:

  • Низкие шансы на повторное рассмотрение жалобы. Если пользователь составил претензию и отправил ее через аффилированное лицо, оно должно убедиться в точном описании всех фактов. Казино не захочет рассматривать иск повторно, если игрок что-то забыл написать. Не поможет составление жалобы и на другом партнерском сайте. Необходимо быть максимально уверенным в достоверности фактов и описать их как можно точнее.
  • Трата времени и сил. Если деятельность портала не ведется в строго регулируемой юрисдикции, компания может менять свои правила ежедневно. Игроку необходимо доказать, что на то время действовали другие положения, которые он не нарушал. Для определения правил и условий, по которым появилась спорная ситуация, необходимо потратить много времени и сил. Важно вовремя отвечать на запросы самого казино и аффилированного лица, иначе спор могут закрыть.
  • Возможное влияние на репутацию игрока. Клиенту необходимо вести себя адекватно и оперировать правдивыми фактами и доводами, даже после закрытия дела. Представители компании могут поймать его на лжи или излишней агрессивности. Это негативно отразится на репутации пользователя, если он подаст жалобу на другой портал. В повторном случае заведение может закрыть дело без рассмотрения, оперируя известными фактами о лжи или агрессии.

Преимущества обнародования дела более существенные, чем недостатки. Если игрок уверен в своей правоте и приводит все доказательства, можно смело выносить ситуацию на публичное обсуждение.

 

Попытаться решить проблему самостоятельно или обратиться за помощью?

С самого начала игрокам рекомендуется написать в само казино, можно и без составленной претензии. Первый контакт поможет получить нужную информацию, которая дальше будет использоваться для независимого решения спора. Только затем можно писать в службу рассмотрения жалоб партнерского сайта.

 

Вариант 1: Обращение в казино

Сотрудники отзывчивой службы поддержки попытаются сделать все возможное для решения проблемы. Если вины заведения, по мнению саппорта, нет, то операторы укажут на возможное нарушение правил или невнимательность самого игрока.

Найти выход из ситуации удается далеко не сразу. Если заведение отказало в удовлетворении претензий, необходимо собрать дополнительную информацию и еще раз изучить правила. Повторная переписка может принести свои плоды. Пользователю нужно быть готовым к тому, что он сам нарушил правила, а казино ни в чем не виновно. В этом случае подача жалобы через стороннюю организацию ни к чему не приведет.

Но если есть абсолютная уверенность в своей правоте, подозрения в мошенничестве или непрофессионализме саппорта, необходимо задуматься о сотрудничестве с аффилированными лицами.

 

Вариант 2: Помощь партнера

Лучший вариант — получить квалифицированную помощь от персонала партнерского сайта, через который проходила регистрация. Они будут действовать в качестве посредников и сделают все возможное, чтобы найти решение проблемы. Игроку необходимо найти сайт партнера, прочитать правила составления жалобы и вовремя отвечать на запросы.

 

Вариант 3: Публичное обсуждение проблемы

Положительный эффект может дать описание проблемы на сайте, посвященному азартным играм. Если клиент действительно прав, большинство читателей портала встанет на его сторону, а репутация заведения ухудшится. Для успешного освещения проблемы нужно:

  • Выбрать подходящий сайт. Не все порталы об азартных играх подходят для решения спорных ситуаций. Одни используются в качестве рекламных площадок, другие имеют хорошее информационное наполнение, но не оказывают влияние на casino. Необходимо выбрать сайт, продвигающий казино как аффилированное лицо, которое представляет интересы своих клиентов и принимает жалобы от них. Самый авторитетный портал — AskGamblers.
  • Убедиться, что нельзя решить проблему напрямую с казино. Причина недоразумения может быть в ошибке самого клиента. Если он уверен в своей правоте, а заведение не желает признавать вину, можно начинать действовать.
  • Грамотно описать проблему. Текст должен содержать историю и причины конфликтной ситуации. Игроку необходимо привести скриншоты собственного аккаунта, правил заведения, актуальных на момент возникновения спорной ситуации, и переписки с саппортом. Полное доказательство вины игровой площадки может найти отклик у посетителей сайта.
  • Принять окончательное решение о публикации. Возможно, сообщение клиента увидят тысячи игроков с разных стран. Поэтому необходимо точно убедиться, что жалоба является абсолютно справедливой. Опытные игроки или сама администрация сайта быстро вычислят ложную информацию. Если пользователь уже был замешан в подобных скандалах и оказался неправ, его аргументы могут не подействовать. У него велика вероятность попасть в «черный список» посетителей казино.
  • Быть терпеливым. Для вынесения окончательного вердикта по спору может понадобиться пара недель. Некоторые ситуации бывают неоднозначными и аудитории могут потребоваться дополнительные доказательства. Аффилированное лицо также не будет спешить быстро вынести вердикт. Необходимо разобраться во всех нюансах дела, а еще лучше — получить ответ заведения после публикации материалов на специализированном сайте.

Последнее слово в спорной ситуации остается за онлайн-казино, ведь лицензионные юрисдикции не всегда вмешиваются в их деятельность, а третьи лица не могут прямо повлиять на решение. Наибольший мотиватор для игорного клуба — его собственная репутация. Разрешение конфликтов с привлечением сторонних организаций может быть успешным только с лицензированными площадками.

 

Этапы подачи жалобы на казино

Не все партнерские сайты готовы решать проблемы своих клиентов и добиваться справедливости. Если других возможностей доказать собственную правоту нет, игроку остается последний вариант — обратиться в орган, лицензирующий казино. Это длительный процесс сбора документации и переписки с лицензиаром.

 

Подготовка

Перед обращением в лицензионную юрисдикцию игрок должен испробовать другие варианты:

  • общение с техподдержкой казино;
  • сотрудничество со службой рассмотрения жалоб аффилированного лица;
  • пост на сайте об азартных играх;
  • рассмотрение опыта решения подобных споров других пользователей.

Игроку необходимо подготовить все документы, касающиеся жалобы. Чем больше он предоставит доказательств, тем выше вероятность тщательного рассмотрения дела. Сюда входит описание ситуации, скриншоты переписки с саппортом, выписки финансовых транзакций и др.

Следует не забывать об ограниченности процесса подачи жалобы лицензирующим органам, которые могут:

  • не проводить тщательное расследование, поскольку игроки имеют возможность добиться справедливости вышеизложенными методами;
  • передать претензию в казино и проверить ее, если заведение не предоставило игрокам удобных средств подачи жалоб;
  • игнорировать любые запросы.

Пользователям нужно реалистично оценивать шансы на успешное решение дела таким способом.

 

Определение лицензиара

Уважаемые казино предоставляют клиентам исчерпывающую информацию о лицензирующих органах. На сайте размещается ссылка на лицензиара и отсканированный документ с печатью.

Подобные данные предоставляет далеко не каждый портал. Если информации о лицензии нет, значит она отсутствует. В этом случае переписка с представителями казино или партнерского сайта ни к чему не приведет, так как площадка, скорее всего, является незаконной.

Дальше клиенту необходимо выбрать способ общения с лицензиаром. Возможны такие варианты:

  • На сайте лицензирующего органа указывается несколько вариантов связи для решения споров: электронная почта или форма для отправки писем. Порталы особо крупных лицензиаров, таких как Комиссия по азартным играм Великобритании (http://www.gamblingcommission.gov.uk/), имеют чаты и кнопки соцсетей для быстрого реагирования.
  • Указан универсальный номер телефона или адрес электронной почты. Они используются для всех запросов, поэтому игрок может прождать несколько недель, прежде чем его жалобу увидят. Например, на сайтах комиссий по надзору за азартными играми острова Мэн (https://www.gov.im/) и Curaçao eGaming (https://www.curacao-egaming.com/) предусмотрен единственный почтовый адрес.
  • Лицензирующий орган не имеет сайта или не указывает контактные данные для связи. В этом случае отправить претензию не получится. Вероятно, доверять казино с лицензиями от подобных органов не следует.

 

Заполнение жалобы

Сперва необходимо найти инструкцию по оформлению и подаче претензии на сайте лицензиара. Если такой нет, игроку нужно предоставить максимально полную информацию. Можно составить график спора, в который входят даты переписки с казино, имена и важная корреспонденция. Нельзя указывать пароль от личного аккаунта, номера банковских счетов и другую конфиденциальную информацию.

 

Ожидание вердикта

Не нужно рассчитывать на то, что лицензирующий орган рассмотрит заявку в первую очередь. Только на ее обработку потребуется как минимум 5 дней, а то и несколько недель. Компании ежедневно сталкиваются с десятками и сотнями запросов. В зависимости от загруженности сотрудников лицензиара и опыта обработки подобных заявок, срок ожидания может занять до 2-3 месяцев. Это время необходимо на рассмотрение претензии и вынесение решения (если такое будет).

В ходе рассмотрения дела с игроком могут связаться по указанным контактным данным для получения дополнительных сведений. Очень важно оперативно отвечать на запросы, чтобы способствовать быстрому принятию решения. Если пользователь не может предоставить требуемые данные и обосновать свою позицию, компания отклоняет жалобу.

Если лицензиар рассмотрел претензию и вынес решение в пользу игрока, первый связывается с онлайн-казино. Но невозможно гарантировать, что заведение выполнит требования. Это зависит от юрисдикции. К примеру, лицензиары Кюрасао никак не реагируют на жалобы. Даже если клиент получил решение в свою пользу, заведение может только частично удовлетворить претензию. Например, разблокировать аккаунт или вернуть часть денег. В лучшем случае лицензирующий орган лишает заведение разрешения на ведение деятельности.

 

Что делать, если все этапы пройдены, но проблема не решена?

Из-за слабой регуляции онлайн-гемблинга добиться справедливости бывает невозможно. Игрок может получить положительное решение, но оно не будет выполняться. Даже помощь аффилированного лица не гарантирует полное возмещение ущерба. Что же делать в таком случае?

 

Реальна ли проблема?

Продолжать бороться необходимо в случае, если пользователь искренне верит в справедливость своих аргументов, а партнерский сайт или лицензиар принял решение в его пользу. В противном случае повторять вышеперечисленные действия или браться за другие не рекомендуется. Так можно добиться лишь блокировки аккаунта.

 

Продолжение диалога с казино

Не нужно забывать о претензии. Рекомендуется проявить настойчивость, регулярно сообщать о проблеме сотрудникам портала, просить пообщаться с руководством напрямую.

Общение должно оставаться вежливым. Рядовые сотрудники саппорта ничего не решают, а только передают информацию ответственным людям. Поэтому грубить и угрожать им нет смысла. Наоборот, дружелюбное общение может расположить к себе операторов.

 

Работа с лицензиаром

Игрокам нужно понимать, что лицензирующая компания получает прибыль из деятельности казино, поэтому она не имеет большого желания аннулировать ее разрешение. Необходимо проявить терпение и настойчивость в общении, предоставить требуемые документы. Только так можно повысить шансы на положительный исход дела.

 

Поиск людей с похожими ситуациями

Рекомендуется написать о проблеме на игровых форумах или поискать уже существующие ветки. Возможно, получится найти таких же обманутых пользователей. Можно поделиться опытом и объединить свои усилия. Претензия от группы игроков к одному казино наверняка получит большую огласку в сфере гемблинга. А клиенты, которым удалось добиться положительного решения, могут подсказать алгоритм действий.

 

Что в итоге?

Подавать претензию лицензиару можно после обращения в службу подачи жалоб аффилированного лица. Казино доверяет своим партнерам, которые привлекают клиентов, поэтому часто идут им навстречу. Но именно обращения к лицензиару является последним шансом добиться справедливости.

Игра в авторитетных интернет-казино поможет избежать вышеперечисленных проблем. Как правило, они имеют отзывчивую службу поддержки, подробно описывают правила и помогают своим клиентам. Но и это не является гарантией честной и безопасной игры. Лучше быть заранее подготовленным и знать варианты своих действий в случае возникновения спора.

Как вывести выигрыш в казино?
Как вывести бонусы на свой счет в казино?
Как решать проблемы с депозитными бонусами?
Как определить лицензионное казино?

 

Добавить комментарий